Skuteczne zarządzanie kryzysowe

112 PR to zespół ekspertów specjalizujących się w zarządzaniu kryzysowym oraz komunikacją kryzysową. Naszą misją jest wspieranie firm i instytucji w skutecznym zarządzaniu sytuacjami kryzysowymi poprzez dostarczanie sprawdzonych strategii i rozwiązań.         Tel. 22 379 63 40

Potrzebujesz pomocy?
Jak się zachowasz kiedy media zażądają komentarza po tragicznym wypadku w Twojej firmie? Jak zareagujesz na krytykę Twojej marki przez aktywistów organizacji obrony praw zwierząt? Co zrobisz po publikacji na X lub Facebooku negatywnej opinii o Twoim produkcie? Jak skomentujesz w mediach niekorzystną zmianę w prawie dotyczącą Twojej branży?

Żadna firma świadomie i celowo nie szuka kłopotów, ale licho nie śpi. Kiedy wydarzy się coś złego pomagamy swoim klientom ocenić sytuację i przygotować plan działania – często przed pierwszym telefonem od reportera.

Kluczem do szybkiego opanowania kryzysu, zmniejszenia strat i skutecznej ochrony marki jest odpowiednie przygotowanie. Od skuteczności komunikacji w kryzysie zależy reputacja firmy, instytucji lub organizacji oraz jej przyszłość.

Praktyka pokazuje, że obronną ręką wychodzą z kryzysu ci, którzy nie tylko potrafią szybko uporać się z rozwiązaniem problemu, ale także opowiedzieć o tym przekonująco mediom i opinii publicznej.

Potrzebujesz porady lub pomocy? Zadzwoń do nas teraz. Nasz telefon: 22 379 63 40.

Co robimy najlepiej

Zarządzanie kryzysowe

Nie ma w biznesie działań nie połączonych z jakąś formą kryzysu. Niekorzystne postrzeganie faktów jest równie niszczące jak one same. Każda organizacja codziennie doświadcza różnych "kryzysów": niezadowolenie w pracy, reklamacje, niesnaski pomiędzy pracownikami, awaria sprzętu, wybuch, pożar i emisja zanieczyszczeń. Skuteczne zarządzanie sytuacją kryzysową nigdy nie jest dziełem przypadku. Firmy, instytucje i organizacje, które przygotowały plany kryzysowe mają większą szansę szybciej opanować kryzys i ograniczyć straty.

Komunikacja kryzysowa

Prawdziwy charakter człowieka pokazuje to jak się zachowuje i komunikuje w sytuacji kryzysowej. Walczy czy ucieka? Rozwiązuje problem czy szuka winnych? Mówi prawdę czy kłamie? Podobnie jest z firmami, instytucjami i organizacjami. W sytuacji kryzysowej konsumenci oczekują odpowiedzialności i przejrzystej komunikacji. Media chcą wiedzieć co się stało i dlaczego. Ignorowanie opinii publicznej w sytuacji kryzysu poprzez oświadczenia: "Nic się nie stało" lub "Bez komentarza" jest krótkowzroczne i – na dłuższą metę – kosztowne. Zwycięstwo w sądzie może być bez znaczenia, jeśli wcześniej zszargano dobre imię firmy.

Szkolenia medialne

Wiesz jak rozmawiać z reporterem? Gdzie patrzeć? Jak się ubrać? Co robić z rękami? Czy pracownicy wiedzą jak się zachować kiedy zadzwoni reporter? Co będzie jeśli ekipa telewizyjna zjawi się w firmie bez zapowiedzi lub zaskoczy Cię na parkingu przed domem? Potrafisz odpowiedzieć na najtrudniejsze pytania? Każda branża potrzebuje lidera, który potrafi rozmawiać z mediami i opinią publiczną. Dzięki szkoleniu medialnemu pokazujesz w mediach to, co w Tobie najlepsze – bez naśladowania kogokolwiek.

To my

Bogusław Feliszek

Ekspert komunikacji kryzysowej i trener medialny

Autor ponad 1,700 artykułów o PR, zarządzaniu ryzykiem i kryzysem, strategicznej komunikacji kryzysowej i relacjach z mediami. Lubi oglądać programy informacyjne bez dźwięku. Nie lubi miejsca w samolocie daleko od wyjścia i zasady, że ostatni pasażer sprząta samolot. Kocha grę w golfa - może golf też go pokocha.

Tomasz Badowski

Ekspert zarządzania ryzykiem i kryzysem

Specjalista od naprawiania spraw beznadziejnych – wiele razy był w tarapatach, szczególnie kiedy służył Ojczyźnie w Iraku i Afganistanie. Emerytowany żołnierz wojsk powietrznodesantowych. Lubi walki Mike'a Tysona, bo odwaga i determinacja pomagają zwyciężać największych przeciwników.

4 LICZBY

 
0
 
0
 
0
 
0

Co mówią eksperci kryzysowi

Rzecznik prasowy w spółce giełdowej
7 lat doświadczenia w public relations

Dzisiaj Twoja reputacja w dużej mierze zależy od tego, co mówią o Tobie w Internecie.

Konsultant public relations
20 lat doświadczenia w komunikacji marketingowej

Bez aktywnego wsparcia strategii zarządzania kryzysem przez najważniejsze osoby w firmie żadne działanie antykryzysowe nie odniesie pozytywnego skutku. Zawsze staraj się przekonać do planu kryzysowego szefa organizacji. To Twój sojusznik nr 1.

Rzecznik prasowy firmy komputerowej
8 lat doświadczenia w public relations

Przygotuj się do zarządzania sytuacją kryzysową przed pierwszym telefonem od reporterów – kiedy media jeszcze nie wiedzą, że masz problem.

Kierownik biura prasowego w urzędzie miejskim na południu Polski
13 lat doświadczenia w komunikacji społecznej

W pierwszym oświadczeniu dla mediów powiedz, że wiesz co się stało (jeśli wiesz), zajmujesz się rozwiązaniem problemu i będziesz na bieżąco informował o nowych faktach.

Konsultant public relations
4 lata doświadczenia w zarządzaniu kryzysem w administracji państwowej

Starosta, który krzyczy do słuchawki, że absolutnie panuje nad sytuacją, pokazuje, że jest dokładnie na opak.

Dyrektor ds. komunikacji korporacyjnej w międzynarodowym banku
3 lata doświadczenia w komunikacji marketingowej

W zespole zarządzającym kryzysem nie ma miejsca dla gwiazd czekających na swoje 5 minut, żeby pokazać się w głównych wydaniach dzienników.

Kierowniczka działu marketingu w wydawnictwie
5 lat doświadczenia w public relations

Buduj relacje z mediami na długo przed pierwszym kryzysem. Kiedy zaczynałam pracę w public relations nie znałam osobiście żadnego dziennikarza. Dziś znam wszystkich z mojej listy mediów.

Polityk
13 lat doświadczenia w polityce

Wszystko co powiesz i zrobisz może być wykorzystane przeciwko Tobie przez opinię publiczną.

Dyrektor ds. komunikacji w firmie paliwowej
8 lat doświadczenia w zarządzaniu komunikacją kryzysową

To, co się wydarzy w najgorszym kryzysie na pewno nie będzie na pierwszym miejscu Twojej listy scenariuszy kryzysowych.

Elementarz komunikacji kryzysowej
Każdy kryzys zaczyna się lokalnie. Nie każdy kończy się głobalnie.

F.A.Q.

Skuteczne zarządzanie kryzysem polega na rozwiązaniu problemu zanim dowiedzą się o nim media. Jeszcze lepiej kiedy w ogóle się o nim nie dowiedzą.

Dlatego tak ważne jest dobre przygotowanie. Pracownicy wiedzą gdzie są problemy i mają pomysły jak je rozwiązać. Niestety, czasem ignorowanie problemów i/lub lekceważenie sygnałów o tym, że coś złego się dzieje prowadzi do eskalacji problemu, który w pewnym momencie wymyka się spod kontroli.

Zarządzanie wypadkiem skupia się na usunięciu skutków kryzysowego zdarzenia.

W zarządzaniu problemem chodzi głównie o ustalenie głównej przyczyny kryzysowych zdarzeń (bo zwykle jest ich więcej) i wprowadzenie skutecznych rozwiązań, które pomogą unikać ich w przyszłości.

Obydwa procesy są powiązane, ale mają inne priorytety i cele.
Każda, która może przynieść negatywne informacje i komentarze w mediach, także w mediach społecznościowych. Na przykład zwiększona liczba reklamacji, błędy w zarządzaniu, protesty pracowników, zanieczyszczenie środowiska, awaria linii produkcyjnej, wypadek ważnego pracownika lub katastrofa budowlana, itp.
Komunikacja kryzysowa służy zarządzaniu marką i reputacją. Mamy z nią do czynienia kiedy zagrożone jest życie, zdrowie i bezpieczeństwo ludzi oraz reputacja marki i finanse firmy. To zagrożenie może być bezpośrednie (realne) lub pośrednie (na przykład wykreowane w mediach).

W obydwu przypadkach chodzi o jasną i rzeczową informację co firma robi, żeby rozwiązać problem (jeśli taki problem jest) i tłumaczenie dlaczego tak postępuje.
Celem komunikacji w sytuacji kryzysowej jest uspokojenie nastrojów i emocji oraz przejęcie kontroli nad tym, co się mówi o kryzysowym wypadku lub sekwencji zdarzeń.

Od tego, co się mówi, komu i kiedy zależą koszty kryzysu, jego intensywność i czas trwania.
Komunikacja ryzyka skupia się na informowaniu o potencjalnym wpływie kryzysowych zdarzeń na wybrane grupy otoczenia (na przykład pracownicy, klienci, inwestorzy, itd.) i prawdopodobieństwie ich wystąpienia.

Komunikacja kryzysowa jest reakcją na sygnały o potencjalnym zagrożeniu lub błędną ocenę zagrożenia, przygotowaniem do wystąpienia kryzysowej sytuacji lub działaniem po wystąpieniu zdarzenia, którego nie można było przewidzieć.

Z komunikacją ryzyka mamy do czynienia kiedy jeszcze nic złego się nie stało. Komunikacja kryzysowa pojawia się kiedy mleko się już rozlało.
Jedna ze szkół zarządzania kryzysem zaleca przyznanie się z góry do wszystkich błędów i przystąpienie bez zwłoki do działań naprawczych. Inna szkoła mówi o stopniowym dawkowaniu ujawniania błędów dopiero po wykryciu ich przez media.

Liczenie na to, że media nie wykryją wszystkich błędów (dużych i małych) jest bardzo naiwne. Dziennikarze kiedy poczują, że coś się przed nimi ukrywa nigdy nie odpuszczą. Im więcej odkryją, tym trudniej będzie je wytłumaczyć.

To właśnie w takich sytuacjach mamy najczęściej do czynienia z tzw. przegrzaniem tematu przez media. Firma szybko traci wiarygodność i szacunek otoczenia.

Firma w tarapatach powinna od razu powiedzieć wszystko, co wie o swoich błędach i nigdy nie przyznawać się do tego, czego na pewno nie zrobiła. Taka taktyka skraca czas kryzysu i zmniejsza jego koszty.
Po pierwsze, ludzie i firmy nie wykorzystują właściwie czasu przed kryzysem, na przykład nie rozwijają sieci kontaktów z liderami opinii i nie tworzą kapitału zaufania i lojalności. Im większy kapitał zaufania zbudują przed kryzysem, tym łatwiej o wiarygodność w komunikacji kryzysowej. Czasem media chcą uwierzyć firmie, bo wiedzą, że ich czytelnicy, widzowie i słuchacze chcą jej uwierzyć. Tak to działa.

Po drugie, dużo czasu marnuje się w pierwszych godzinach kryzysu. Reporterzy nie chcą czekać na informacje – chcą wiedzieć wszystko od razu. Pustkę informacyjną szybko wypełniają domysły i plotki.

Po trzecie, firmy lekceważą komunikację w mediach społecznościowych. Bez stałego monitoringu tego, co się mówi online o kryzysie trudno ocenić nastroje i wychwycić krytyczne komentarze.

1. Odbierz od niego telefon – im szybciej, tym lepiej.

2. Dowiedz się kim jest, w jakiej sprawie dzwoni i czego chce.

3. Powiedz, że z przyjemnością pomożesz, ale potrzebujesz trochę czasu (także kiedy wydaje Ci się, że nie potrzebujesz).

4. Zapisz dane kontaktowe, zapytaj ile może czekać na odpowiedź i jeśli nie czujesz się pewnie, od razu zadzwoń do nas. Nasz telefon 22 379 63 40.

5. Pod żadnym pozorem nie mów „Bez komentarza”.
Możesz, ale nasze doświadczenie pokazuje, że atak mediów (szczególnie nieuzasadniony) przypomina napaść watahy wściekłych wilków i pierwsza reakcja jest zwykle pochopna i emocjonalna – i tylko eskaluje sekwencję kryzysowych zdarzeń.

W takiej sytuacji niezbędny jest ktoś kto na zimno oceni skalę problemu, potencjalne zagrożenia i powie jak ugasić pożar.

Czytelnia

Zarządzanie kryzysowe

Komunikacja kryzysowa

Szkolenia medialne

Kontakt

Od 25 lat pomagamy skutecznie zarządzać kryzysami i komunikacją kryzysową. Prowadzimy też szkolenia medialne.


*
*